かいとうないよう

顧客満足とは、あくまでも顧客が示す一時的な態度にすぎません。それを積み重ねていくことによって、継続的な態度である「顧客ロイヤルティ」に高まっていくのです。そして顧客ロイヤルティをもった顧客のことを「ロイヤルカスタマー」と呼んでいます。よく「理屈抜きのお得意様」と言いますがそれに近いものです。松村清著『売上と利益を運ぶロイヤルカスタマー』商業界(1998年)2,000円では、「なぜロイヤルカスタマー戦略なのか」に始まり、「顧客が満足する店舗の条件」、「ロイヤルカスタマーづくりのステップと二つのクオリティ」、「ターゲットマーケティングと顧客情報の収集」・・・など、ロイヤルカスタマー作りのプロセスを臨場感あふれるドキュメント風の事例をまじえてわかりやすく解説しています。具体的なしくみやキーワードがちりばめられており、「売上と利益を運ぶ」ロイヤルカスタマー作りに、いくつもの使えるヒントがあると思います。事例は米国企業のものばかりですが、これを参考にして日本人の人情みたいなものも付け加えれば、ホンモノの我が社、我が店の自慢できるロイヤルカスタマーを作り、増やしていけることでしょう。

かいとうかん・かいとうだんたい

岡山県産業振興財団